الاحتيال الودي؟ إليك ما تحتاج الشركات إلى معرفته
هل تعلم ما هو الاحتيال الودي؟
مع توجه المزيد من الشركات نحو المدفوعات الرقمية والمعاملات عبر الإنترنت، فإنها تواجه تحديًا متزايدًا: الاحتيال الودي.
على عكس الاحتيال التقليدي، حيث يسرق المجرم عمدًا من شركة، يحدث الاحتيال الودي عندما يعترض العميل على رسوم مشروعة.
على الرغم من اسمه، فإن الاحتيال الودي لديه القدرة على إلحاق أضرار جسيمة بالشركات في شكل رسوم استرداد، وإيرادات مفقودة، وضرر بالسمعة.
الاحتيال الودي ليس نادرًا كما قد تتوقع: في أحد الاستطلاعات، اعترف 23٪ من المستجيبين بالانخراط في احتيال ودي عندما رفعوا نزاعًا بشأن رسوم.
من المفهوم أن تشعر الشركات بالقلق إزاء تأثير الاحتيال الودي على نتائجها المالية.
ولمكافحة الاحتيال الودي، تلجأ الشركات إلى مجموعة من الأدوات والاستراتيجيات، بما في ذلك برامج الكشف عن الاحتيال وخدمات إدارة استرداد المبالغ المدفوعة وعمليات حل النزاعات.
كما تركز الشركات على تحسين خدمة العملاء والاتصالات لضمان رضا العملاء عن مشترياتهم وقلة احتمالية نزاعهم بشأن الرسوم.
باستخدام الأدوات والاستراتيجيات المناسبة، يمكن للشركات التخفيف من خطر الاحتيال الودي والتركيز على النمو بطريقة آمنة ومستدامة.
إليك ما تحتاج إلى معرفته حول الاحتيال الودي وكيفية حماية عملك منه وكيفية الاستجابة عندما يحدث.
ماذا يوجد في هذه المقالة؟
- ما هو الاحتيال الودي؟
- كيف يضر هذا النوع من الاحتيال بالشركات
- أنواع الاحتيال الودي
- كيفية منع هذا النوع من الاحتيال
- كيفية الرد على هذا النوع من الاحتيال
ما هو الاحتيال الودي؟
الاحتيال الودي، والذي يُشار إليه أيضًا باسم “احتيال استرداد الرسوم” أو “احتيال استرداد الرسوم الودي”. هو نوع من الاحتيال يحدث عندما يعترض العميل على رسوم مشروعة قام بتحصيلها على بطاقة الائتمان أو بطاقة الخصم أو طريقة دفع أخرى.
وعلى عكس الاحتيال التقليدي، حيث يكون الجاني عادةً طرفًا ثالثًا غير معروف، في هذا النوع من الاحتيال، يبدأ العميل المعاملة ولكنه يدعي لاحقًا أن الرسوم كانت احتيالية أو غير مصرح بها.
أسباب حدوث الاحتيال الودي
هناك عدة أسباب لحدوث هذا النوع من الاحتيال. ومن بين الأسباب الأكثر شيوعًا ما يلي:
النسيان
يعتبر النسيان أحد الأسباب الأكثر شيوعًا للاحتيال الودي. فقد ينسى العملاء عملية شراء قاموا بها أو يفشلون في التعرف على رسوم في كشف حساب بطاقة الائتمان الخاصة بهم. في هذه الحالات، قد يعترض العميل على الرسوم، على الرغم من أنه قام بعملية الشراء بنفسه.
سوء الفهم
يعد سوء الفهم سببًا شائعًا آخر لهذا النوع من الاحتيال. فقد يسيء العملاء فهم شروط وأحكام البيع أو لا يفهمون سياسة الإلغاء أو الإرجاع. وقد يؤدي هذا إلى نزاعات واسترداد المبالغ المدفوعة.
الاستخدام غير المصرح به
في بعض الأحيان، تحدث عمليات احتيال ودية عندما يتم سرقة معلومات بطاقة الائتمان أو الحساب الخاصة بالعميل أو استخدامها دون إذنه. في هذه الحالات، قد يعترض العميل على الرسوم باعتبارها احتيالية، بدلاً من الاتصال بشركة بطاقة الائتمان الخاصة به بشأن البطاقة المسروقة.
الشراء الاندفاعي
قد يؤدي الشراء الاندفاعي أيضًا إلى الاحتيال الودي. فقد يقوم العملاء بإجراء عملية شراء بناءً على نزوة ثم يندمون لاحقًا على الشراء أو يغيرون رأيهم بشأن المنتج أو الخدمة.
كيف يضر الاحتيال الودي بالشركات
الاحتيال الودي مشكلة متنامية في الشركات عبر الإنترنت وله القدرة على التسبب في مشاكل في مجالات عمل متعددة.
تتضمن بعض التأثيرات السلبية المحتملة للاحتيال الودي ما يلي:
الخسائر المالية
يمكن اعتبار الخسارة المالية أحد أهم التأثيرات المترتبة على هذا النوع من الاحتيال. فعندما يعترض العميل على رسوم ويبدأ في استرداد الأموال، تخسر الشركة الدفع مقابل المعاملة بالإضافة إلى أي رسوم وتكاليف إدارية مرتبطة بها.
وقد يكون هذا ضارًا بشكل خاص للشركات الصغيرة، التي قد لا تمتلك الموارد المالية اللازمة لامتصاص هذه الخسائر.
الإضرار بالسمعة
إذا اعتقد العملاء أن الشركة لا تستجيب لمخاوفهم أو لا تتخذ الإجراء المناسب لمعالجة النزاعات، فقد ينشرون تعليقات أو مراجعات سلبية عبر الإنترنت.
يمكن أن يؤدي هذا إلى الإضرار بسمعة الشركة لدى العملاء الحاليين والمحتملين، وتقليل احتمالية المبيعات المستقبلية، وإعاقة جهود النمو، وانخفاض قيمة عمر العميل (LTV) .
عقوبات استرداد المبالغ المدفوعة
قد تواجه الشركات التي لديها نسب استرداد مبالغ مدفوعة عالية عقوبات من شركات بطاقات الائتمان ومعالجات الدفع، مثل الرسوم الأعلى أو إنهاء حساباتها.
وقد يشكل هذا تهديدًا خطيرًا للشركات ويؤدي إلى خسارة الإيرادات والحاجة إلى إيجاد حلول بديلة لمعالجة المدفوعات.
الوقت والموارد
أحيانًا يستغرق الرد على هذا النوع من الاحتيال وقتًا طويلاً ويتطلب الكثير من الموارد. قد تحتاج الشركات إلى جمع الأدلة والوثائق لدعم مطالباتها والتواصل مع العميل والرد على طلب استرداد الأموال أو استردادها. قد يؤدي هذا إلى تحويل الوقت والموارد الثمينة بعيدًا عن أنشطة تجارية أخرى.
تكاليف منع الاحتيال
يمكن أن يكون تنفيذ تدابير منع الاحتيال مكلفًا أيضًا بالنسبة للشركات، حيث قد تحتاج إلى الاستثمار في التكنولوجيا والبرمجيات وتدريب الموظفين لمنع المعاملات الاحتيالية واكتشافها.
أنواع الاحتيال الودي
على الرغم من أن الاحتيال الودي يمكن أن يحدث لأسباب متنوعة، إلا أن هناك فئتين رئيسيتين من الاحتيال الودي:
- الاحتيال على استرداد المبالغ المدفوعة
- وإساءة استخدام استرداد الأموال.
الاحتيال في استرداد المبالغ المدفوعة
يحدث الاحتيال في استرداد المبالغ المدفوعة عندما يعترض العميل على رسوم مع البنك أو شركة بطاقة الائتمان، مدعيًا أن الرسوم كانت غير مصرح بها أو احتيالية.
يمكن أن يحدث هذا حتى لو قام العميل بالشراء بنفسه واستلم المنتج أو الخدمة كما هو متوقع. سيبدأ البنك أو شركة بطاقة الائتمان بعد ذلك عملية استرداد المبالغ المدفوعة، مما قد يؤدي إلى خسارة الشركة للدفع مقابل المعاملة وربما تكبد رسوم إضافية.
إساءة استخدام استرداد الأموال
تحدث إساءة استخدام استرداد الأموال عندما يطلب العميل استرداد الأموال مقابل منتج أو خدمة حصل عليها، ثم يحتفظ بالمنتج أو يستمر في استخدام الخدمة.
قد يكون من الصعب اكتشاف هذا النوع من الاحتيال، حيث قد يكون من الصعب على الشركة تحديد ما إذا كان العميل قد توقف بالفعل عن استخدام المنتج أو الخدمة.
وقد تؤدي إساءة استخدام استرداد الأموال إلى خسائر مالية للشركة، فضلاً عن الإضرار بسمعتها إذا نشر العميل تجربته عبر الإنترنت.
وهكذا يمكن أن يكون كلا النوعين من الاحتيال الودي مكلفًا ومدمرًا، ومن المهم للشركات أن تتخذ تدابير استباقية لمنعهما ومعالجتهما.
ولحسن الحظ، هناك عدد من التكتيكات الفعّالة للغاية وأفضل الممارسات التي يمكن للشركات استخدامها للحد من هذا النوع من الاحتيال.
كيفية منع الاحتيال الودي
إن الشركات التي تتعامل مع هذا النوع من الاحتيال بشكل مستمر وشامل ستضع نفسها في أفضل وضع لتحقيق النجاح.
وفيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يمكن للشركات تنفيذها لمنع الاحتيال الودي:
التواصل القوي مع العملاء
يعد التواصل الواضح أمرًا أساسيًا لمنع الاحتيال الودي. يجب على الشركات التأكد من أن عملائها على دراية بسياساتها فيما يتعلق بالإلغاءات والإرجاعات واسترداد المبالغ المدفوعة. يجب عليها أيضًا تقديم أوصاف وصور واضحة عبر الإنترنت لمنتجاتها أو خدماتها لتجنب الارتباك.
يجب على الشركات التأكد من أن أوصاف الفواتير الخاصة بها واضحة ويمكن للعملاء التعرف عليها. يمكن أن يساعد هذا في منع النزاعات حول الرسوم غير المصرح بها.
استخدام تدابير المصادقة
يمكن للشركات استخدام تدابير المصادقة للتحقق من هوية العميل والتأكد من أنه مخول بإجراء عملية شراء.
كما يمكن أن يشمل ذلك مطالبة العملاء بإدخال رمز التحقق المرسل إلى بريدهم الإلكتروني أو رقم هاتفهم، أو استخدام المصادقة متعددة العوامل.
تأكيد الطلب
بعد أن يقوم العميل بعملية شراء، يجب على الشركة أن ترسل له بريدًا إلكترونيًا لتأكيد الطلب يتضمن معلومات ذات صلة بالمعاملة، بما في ذلك التاريخ والوقت ومبلغ الشراء.
تساعد رسائل البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب العملاء على تذكر المعاملة ويمكن أن تمنع النزاعات لاحقًا، كما تمنح العملاء الشرعيين فرصة لاكتشاف أي معاملات احتيالية محتملة في أقرب وقت ممكن.
خدمة العملاء
يمكن لخدمة العملاء الممتازة أن تساعد في منع هذا النوع من الاحتيال من خلال ضمان شعور العملاء بالرضا عن مشترياتهم وقلة احتمالية الاعتراض على الرسوم. يجب أن تستجيب الشركات لاستفسارات العملاء وشكاواهم وأن تعمل على حل المشكلات بسرعة.
أدوات الكشف عن الاحتيال والوقاية منه
بإمكان الشركات استخدام أدوات الكشف عن الاحتيال والوقاية منه لتحديد المعاملات الاحتيالية ومنعها. يمكن أن تتضمن هذه الأدوات تسجيل الاحتيال وتحديد موقع عنوان IP وبصمة الجهاز.
من خلال تطبيق أفضل الممارسات هذه، يمكن للشركات تقليل مخاطر هذا النوع من الاحتيال وحماية نفسها وعملائها.
ولأن الاحتيال يتطور باستمرار، فمن المهم أن تظل الشركات يقظة وتحديث استراتيجيات منع الاحتيال باستمرار. ومع ذلك، حتى مع كل تدابير التخفيف المعمول بها، يمكن أن تحدث حالات احتيال ودي، لذلك يجب على الشركات أن يكون لديها خطة استجابة.
كيفية الرد على الاحتيال الودي
في حال تعرض شركة ما لعملية احتيال ودية، فمن المهم الاستجابة بسرعة وفعالية لتقليل الخسائر المالية وتجنب العقوبات وحماية سمعتها.
ومن خلال الاستجابة السريعة، يمكن للشركات:
- تحديد أسباب النزاعات
- واسترداد المبالغ المدفوعة
- وتنفيذ التدابير اللازمة لمنع حدوث نزاعات مماثلة في المستقبل – كل ذلك مع تحسين خدمة العملاء.
وفيما يلي بعض الخطوات التي يمكن للشركات اتخاذها للرد على هذا النوع من الاحتيال:
التحقيق في النزاع
عندما يبدأ العميل في تقديم طلب استرداد أو استرداد الأموال، يجب على الشركات التحقيق في النزاع لتحديد ما إذا كان السبب صحيحًا. قد يشمل هذا مراجعة سجلات المعاملات واتصالات العملاء.
تقديم الأدلة
يجب على الشركات الاستجابة بسرعة لعمليات استرداد المبالغ المدفوعة من خلال تقديم جميع الوثائق والأدلة ذات الصلة لدعم المعاملة.
يمكن أن تتضمن الأدلة تفاصيل حول المنتج أو الخدمة المقدمة، وسجلات الشحن، واتصالات العملاء.
اعتمادًا على مزود الكشف عن الاحتيال والوقاية منه الذي تستخدمه، يمكن أن تكون هذه المرحلة من العملية شاقة أو بسيطة.
الاتصال بالعميل
مثلما يمكن لخدمة العملاء عالية الجودة والتواصل الواضح مع العملاء أن تمنع حدوث العديد من عمليات استرداد المبالغ المدفوعة في المقام الأول. فإنها يمكن أن تساعد أيضًا في حل عمليات استرداد المبالغ المدفوعة بمجرد حدوثها.
في حالة الاحتيال الودي، يجب على الشركات التواصل مع العميل لمحاولة حل النزاع. قد يتضمن هذا تقديم معلومات أو أدلة إضافية لدعم صحة المعاملة أو عرض استرداد أو استبدال لحل المشكلة.
استخدام تمثيل استرداد الرسوم
إذا كان لدى الشركة أدلة كافية لدعم مطالبها، فيمكنها استخدام تمثيل استرداد الرسوم للطعن في استرداد الرسوم مع البنك المصدر أو شركة بطاقة الائتمان.
تتطلب هذه العملية أن تقدم الشركات أدلة ووثائق إلى البنك أو شركة بطاقة الائتمان لدعم صحة المعاملة.
تحسين منع الاحتيال
بالإضافة إلى الاستجابة لهذا النوع من الاحتيال، ينبغي للشركات أيضًا أن تعمل على تحسين تدابير منع الاحتيال الخاصة بها لمنع حالات هذا الاحتيال في المستقبل.
وقد يتضمن ذلك تنفيذ أدوات الكشف عن الاحتيال والوقاية منه، وتحسين التواصل مع العملاء والخدمة، وتوفير أوصاف واضحة للفواتير.
ختامًا:
يُشكل الاحتيال الودي تهديدًا خطيرًا للشركات عبر الإنترنت، ولكن يمكن التخفيف من مخاطر هذا النوع من الاحتيال من خلال اتباع نهج استباقي وشامل.
من خلال تنفيذ أفضل الممارسات الموضحة في هذه المقالة، مثل التواصل الواضح مع العملاء واستخدام تدابير المصادقة وتنفيذ أدوات الكشف عن الاحتيال. يمكن للشركات تقليل فرص الوقوع ضحية لهذا النوع من الاحتيال.
بالإضافة إلى ذلك، من المهم أن يكون لدى الشركات خطة للرد على حالات الاحتيال الودي عندما تحدث، والتي تتضمن التحقيق في النزاعات وتقديم الأدلة والتواصل مع العملاء واتخاذ الإجراءات المناسبة.
إنّ مكافحة الاحتيال الودي هي عملية مستمرة تتطلب اليقظة والتكيف.
فمن خلال اتخاذ الخطوات اللازمة لحماية أنفسهم، يمكن للشركات ضمان بيئة تجارية آمنة وموثوقة.
اقرأ أيضًا:
من هم مشغلو سوق الأوراق المالية؟
أبرز طرق الاحتيال في سوق الفوركس
أفضل 10 نصائح لمنع الاحتيال عبر الإنترنت
هل تعلم ما هو الاحتيال التجاري الإلكتروني؟
ما هو الاحتيال في رد المبالغ المدفوعة؟
ما هو تأمين رد المبالغ المدفوعة؟
ما هو الاحتيال في الاستيلاء على الحساب؟
أهم شركات منع الاحتيال الإلكتروني
ما هي أنواع الاحتيال في الدفع؟
ما هي برامج إدارة رد المبالغ المدفوعة؟